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客服部年終工作總結

來源:論文聯盟  作者: [字體: ]

客服部年終工作總結

尊敬的各位領導,親愛的同事:
大家下午好!
轉瞬間,2013年在我們忙碌的工作中已經過去。
回首2013年,可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。
自下半年調客服部以來,對綜合管理員的職責任務了解欠缺,為了盡快適應新的工作崗位,我自覺加強學習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學,一方面,干中學、學中干,不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。我們扎實工作,勤奮敬業,協調各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,在各級領導和同事的幫助指導下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作的重點和難點。
2013年度已平穩度過,在日常對客戶服務的工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻創新的精神,取得了階段性的成績。面對過去的一年,總結工作實踐過程中我們所做出的改變,同時也要總結現有工作中出現的新問題,不斷改進工作方法,管理理論及實踐水平,為了總結經驗,促成2014年工作再上一個新的臺階,現將2013年工作總結如下:
一、2013年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務方面
 ①小區收樓、入住、收費情況
由于小區投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此2013年度我部共辦理:應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶,儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止,小區已達到交房條件為1407戶,累計交房為1258戶,交房面積156774.65㎡,交房率為89 %;截止到12月31日止,小區入住客戶累計779戶(,其中已裝修入住的690戶,未裝修入住的89戶本文由論文聯盟http://www.jqpwax.live收集整理,包括店面),入住面積:95257.58㎡,入住率為62%;
本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶,組織區域管家與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。
截止到2013年12月31日止,全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),實收金額為972862元(其中續交物業費790749元,業主交房一次性收取物業費129502元,店面物業費52611元);其中全年累計優惠76098.6元(未入住按50%收取,在物業費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月);截止到2013年12月31日止,累計欠物業費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元,未入住欠費181830元)。
收費率情況:①已入住應收費戶數724戶,已收費戶數673戶,收費率為93%;②正在裝修應收費戶數88戶,已收費戶數56戶,收費率為64%;③未入住應收費戶數407戶,已收費戶數185戶,收費率為45.5%;④店面應收費戶數94戶,已收費戶數34戶,收費率為36%;
有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元,水電維修360元,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務加班工資);
②日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發現的問題共計856件;已完成846件處理率98%,并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件,全部完成,處理率100%。
本年度,共計向客戶發放各類通知、溫馨提示等21次,約1897份。做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作;社區文化類在重陽節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。
除此之外,還為客戶辦理了車位續租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。具體數據如下:
截止到12月31日止,辦理客戶裝修共計147戶;
累計辦理移動網絡接入共計21戶;
車位出租辦理共計18個:其中C區12個、B區6個;
為客戶辦理門禁卡276個;
收取廣告費全年累記為15220元;
③、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,截止到2013年12月31日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪153戶,走訪反應出的問題統計:服務態度3起,后勤保障23起,安全及車輛秩序16起,保潔綠化17起;截止到2013年12月31日共發放業主滿意度調查表422份(全部入戶調查 ),調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區域滿意度為92%,AC區滿意度為90%,B區滿意度為76%,DC區滿意度為86%;
2、后勤保障方面(原工程部)
①2013年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件,已處理883件,處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等),已處理463件處理率90.2%,智能化的有147件,已處理133件,處理率90.4%;電梯94件,全部處理,處理率為100%;
②因小區路燈燈頭老化,草坪燈被人為損壞,為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞,草坪燈40盞;
③原多層單元內各層都裝有插座,業主借機用其為電動車充電,經發現后為控制用電,統一更換面板共232塊;
④每月抄寫計算電表,配合收費員做好每月電費計費的收取工作;
⑤嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理,規范消防設施設備的維修保養;使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態;更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條;
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項工作執行當中,對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了統籌管理,具體工作如下:
?一年來,保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次,未交房空房衛生大掃除17套,清刷小區周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,清撈污水進2次。對各保潔工作區域進行了規范的劃分,以個人清掃10個樓道為標準, 將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開展工作;
 ②小區綠化日常工作因綠化工不穩定,經常出現缺編,導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象,養護工作做不到位。為了讓小區環境美觀不受影響,今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進行清除,共計用工時為81個;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥,根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲

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